Komunikačný proces, nech prebieha v akejkoľvek organizácii, má určité typické znaky, určitý základný priebeh, ktorý sa dá vyjadriť nasledujúcim modelom. Základnými prvkami uvedeného modelu sú:
- odosielateľ (O): zámer, zakódovanie,
- vyslaná správa (VS),
- vyslanie, kanál, šumy, príjem,
- prijímateľ(P): prijatá správa (S) – pochopená správa (PS) – reakcia, opatrenie(R),
- výsledok (V), spätná väzba, prípadná korekcia..
4 elementárne prvky komunikácie
V každej komunikácii sú obsiahnuté 4 elementárne zložky alebo prvky procesu komunikácie. Hlavnými prvkami komunikačného modelu sú:
- Komunikátor (odosielateľ) jednotlivec, ktorý má myšlienku a chce ju preniesť k príjemcovi
- Zakódovanie – myšlienka (správa), ktorú treba preniesť vyjadrená v určitej prijateľnej podobe, t.j. v podobe slov, symbolov, giest
- Médium(komunikačný kanál) prostriedok, ktorý spája odosielateľa a príjemcu správy, t.j. papier pri písomnej podobe, telefón, telegram, počítač, televízia
- Príjemca alebo dekóder správu príjme, spracuje, t.j. preloží do formy prijateľnej pre seba
- Šum– v komunikácii sa prejavuje niekedy určitý „zásah“ do prenášanej správy, ktorý sa vyskytuje na niektorom mieste komunikačného procesu a narúša ho po prenose, ale pred prijatím správy
- Spätná väzba – v mnohých prípadoch prijatie správy vyvoláva odpoveď príjemcu, preto proces komunikácie pokračuje, keď sa nová správa podobnými krokmi odosiela pôvodnému odosielateľovi
Prvky procesu komunikácie
- Komunikátor (odosielateľ) – jednotlivec alebo skupina, ktorá má myšlienku, zámer, informáciu, ktorá sa musí najskôr „ preložiť“ do príslušného jazyka (zakódovanie) a potom pomocou určitého prostriedku odoslať. Komunikátor vždy prezentuje svoju osobnosť, osobné záujmy, chce byť vypočutý, pochopený, prijatý.
- Komunikant (prijímateľ) – vysielanú správu (informáciu) prijme a preloží do prijateľnej formy (dekódovanie). Jeho vnímanie je ovplyvnené skúsenosťami, zážitkami, vlastnými zámermi a cieľmi.
- Komuniké – vyslaná správa, myšlienka, pocit, ktorý jeden človek oznamuje druhému. Môže mať verbálnu aj neverbálnu podobu. Správa môže byť úmyselne, ale aj neúmyselne skreslená, napr. odlišným pochopením, komunikačným šumom a pod.
Správa a médiá sú komunikačné nástroje. Komunikačný kanál – je prostriedok prenosu správ, t.j. médium.
Ďalšie prvky komunikačného procesu
Ide o komunikačné funkcie:
- zakódovanie (premena správy na symboly),
- dekódovanie (interpretácia prijatých symbolov),
- odpoveď (reakcia, ktorá môže byť negatívna, pozitívna alebo žiadna),
- šum (poruchy v komunikačnom procese, ktoré môžu zmeniť zmysel alebo obsah správy),
Komunikačný proces sa zavŕši, keď sa získa spätná väzba (reakcia príjemcu na prvotný zdroj) na odoslanú informáciu, prijímateľ oznámi odosielateľovi, či správne rozumie. Ak z ich prenosu nevyplýva vzájomné porozumenie, nejde o komunikáciu.
Jednosmerná a obojsmerná komunikácia
Jednosmerná komunikácia
Pri jednosmernej komunikáciii sa informácie šíria od odosielateľa k príjemcovi a nie späť, odosielateľ nesleduje reakciu príjemcu, prípadne sa jej vyhýba (napr. rozhlas, písomná správa, oznam),
- jej kladmi sú: možnosť súvislého vlastného prejavu, úspora času, vlastný výber informácií, informovanie veľkého počtu príjemcov,
- zápory: chýba spätná väzba, nedôvera,
- vhodnosť použitia: inštruktáž, časovo obmedzené možnosti na odovzdanie správ, sebaprezentácia, písomné správy.
Obojsmerná komunikácia
Obojsmerná komunikácia sa uskutočňuje medzi odosielateľom a príjemcom, nastáva spätná väzba (napr. telefónny styk, rozhovor),
- jej kladmi sú: okamžitá spätná väzba, presnosť a hĺbka, pocit dôvery a zúčastnenosti,
- zápory: časová náročnosť na pohotovosť a orientáciu v problematike, obmedzenie v súvislom prejave, nedá sa realizovať s väčším počtom účastníkov,
- vhodnosť použitia: zisťovanie názorov, ujasňovanie postojov, prediskutovanie problémov, hľadanie riešení, neformálny kontakt a vzájomné informovanie.
Komunikačné prostriedky
Základné komunikačné prostriedky sú prostriedky, prostredníctvom ktorých dosahujeme vzájomné porozumenie, medzi základné komunikačné prostriedky vnútropodnikovej komunikácie patria:
- verbálna (ústna) komunikácia,
- neverbálna komunikácia a jej zložky: počúvanie, načúvanie, písomný prejav a čítanie.
Ústna komunikácia
Ústna komunikácia – jej hlavnými devízami sú bezprostrednosť, interaktívnosť a flexibilita, je nadovšetko interaktívnou komunikáciou, úspech rozprávajúceho býva v značnej miere podmienený pripravenosťou druhej strany počúvať, efektivita počúvajúceho závisí v rovnakej miere od schopnosti rozprávajúceho. Ústna komunikácia môže byť:
- bezprostredná alebo sprostredkovaná,
- prísne štruktúrovaná alebo voľná,
- formálna alebo neformálna,
- plánovaná alebo neplánovaná.
Monológ
Monológ je jednosmernou komunikáciou, ktorej ide o sprostredkovanie informácií odosielateľom príjemcovi, pričom je potlačená alebo úplne absentuje spätná väzba, základné formy monológu sú prednáška, výklad, referát, prednes, najčastejšie sa využíva pri prezentácii problému, obhajobe stanoviska, pri poskytovaní všeobecne záväzných alebo osobných informácií.
Intrapersonálny monológ
Intrapersonálny monológ alebo vnútorný monológ je súčasťou regulačných psychických procesov, sebakritiky, sebahodnotenia, sebaobrazu.
Dialóg
Dialóg je obojsmernou komunikáciou, ktorej sa aktívne zúčastňuje odosielateľ a príjemca komunikácie, pričom ich roly sa pružne menia, medzi komunikujúcimi prebieha aktívna spätná väzba, uplatňuje sa tu aj neverbálne komunikačné prostriedky, v teórii aj v praxi sa rozlišujú dva typy dialógu:
- dyadický – prebieha medi dvoma komunikajúcimi, kde sa uplatňujú aj neverbálne prostriedky komunikácie, kladie vysoké požiadavky na schopnosť správne identifikovať a interpretovať komunikačné signály, dôraz sa kladie na jazykovú zložku textu.
- skupinový – priamy, prirodzený rozhovor v menšej skupine ľudí, ktorý prebieha v pomerne malej vzájomnej vzdialenosti.
obidva by mal manažér zvládnuť na profesionálnej úrovni. Špecifickou formou dialógu je interview.
Diskusia
Špeciálnym typom dialógu je diskusia (voľná alebo riadená) a polemika – od diskusie sa líši tým, že do komunikačného procesu vstupujú len ľudia znalí problému, ktorých cieľom je riešiť ho. Ide o vecnú komunikáciu, do ktorej sa nesmú prenášať pocity, postoje, nálady zúčastnených, ich vzájomné vzťahy a pod.
Písomná komunikácia
Výhodou písomnej komunikácie je podloženosť, doklad o poskytnutí informácie, dostatočný čas a priestor na presnú formuláciu myšlienok a výber vhodných slov; využíva sa pri sprostredkovaní náročnej informácie. Rieši nedostatky ústnej komunikácie a možnosť sprostredkovať informáciu veľkému počtu ľudí.
Nevýhodou je administratívna náročnosť, neosobnosť, pomalosť a možnosť vzniku nedorozumení, čo sa prejavuje v spätnej väzbe. Tým, že písomná komunikácia prebieha v odlišnom čase a na odlišnom mieste, sa minimalizuje psychologický tlak, ktorý vzniká v komunikačnej situácii pri hovorovej komunikácii.
Medzi jednotlivé druhy písomnej komunikácie zaraďujeme:
- vnútropodnikové dokumenty – vyžadujú presné, jasné a jednoduché formulovanie,
- kombinované dokumenty – správy, analýzy, projekty, strategické zámery; musia mať presnú logickú štruktúru, musia zohľadňovať poznatkovú úroveň adresáta a jasne formulovať komunikačný cieľ.
- marketingové dokumenty – oficiálne listy, obchodná korešpondencia; sú dôležité pre chod organizácie a svojou kultivovanosťou prispievajú k celkovému obrazu organizácie pred partnermi. Preto sa od nich vyžadujú celý rad vlastností, napr. musia mať presnú logickú štruktúru, náležitú formálnu úpravu, majú byť vecné, stručné, prehľadné a zrozumiteľné, majú umožňovať rýchlu a spoľahlivú orientáciu v dátach, menách a adresách. Obvykle sa evidujú, čim sa v prípade potreby pohotovo vyhľadávajú, prípadne sa z nich robia kópie,
- piktogramy – sú špecifickou formou písomného prejavu – grafické symboly, dopravné značky, obrázky.